Häufige Fehler der Hotellerie und wie man diese für Optimierung nutzen kann

Gäste, die happy und zufrieden sind gehören in der Hotellerie zum Daily Business. Als leidenschaftlicher Hotelier versucht man nahezu alles, um den Gästen einen unvergesslichen Aufenthalt zu bescheren. Ein Stück glücklicher sollten Gäste nach ihrem Aufenthalt wieder nach Hause kehren.

Dennoch gelingt es nicht immer, die Gäste so glücklich zu stimmen, wie man es sich wünscht. In diesem Beitrag geht es um häufige Fehler der Hotellerie, die vor allem im digitalen und im online Marketing gemacht werden.

Diese Punkte sollten zur Anregung einer Verbesserung der Hotels dienen:

1. Website

Eine Webseite mit tollem Design und den neuesten Features ist zwar toll, bringt aber nur wenig Nutzen wenn sie keine Funktionalität aufweist. Einer der größten Fehler ist hier die (ver)komplizierte Suche nach Adresse und Telefonnummer. – Die Basics. Wie sollte ich buchen, wenn mir bereits die Anfrage schwer gemacht wird? Basis Informationen sollten immer Priorität haben und gut sichtbar sein.

Viele Menschen, so wie auch ich, buchen den Urlaub unterwegs am Smartphone oder Tablet. Das Schlimmste was einem da passieren kann sind Werbeeinblendungen, laute Musik und plötzlich am Screen aufpoppende Videos.

Diese Dinge nerven und führen zu einer hohen Absprungrate. Man verlässt zu einer hohen Wahrscheinlichkeit als User die Website und wird wahrscheinlich nicht bei diesem Hotel buchen.

Es macht leider auch nur wenig Sinn, als Hotelbesitzer in ein wunderschönes Design zu investieren, dann aber beim Fotografen zu sparen. Das Visuelle ist essenziell, da dies Emotionen transportiert.

Hier gilt: je ausdrucksvoller und schöner die Fotos, desto höher die Chance, dass der User bucht.

Ganz nach dem Motto:

„You never get a second chance to make a first impression.”

2. Social Media

Soziale Medien bieten hervorragende Marketing Möglichkeiten. Diese sollten aber auch richtig und sinnvoll genutzt werden. Die Social Media User sollten im Idealfall auf die Webseite und/oder Buchungsseite des Hotels geleitet werden. Nicht aber wo anders hin, da sich der User sonst verliert und womöglich nicht wieder zur Hotelseite zurückkehrt.

Der jeweilige Content, der über das Social Media Profil ausgespielt wird, sollte vorab gut überlegt und geplant werden. Es sollten die Ziele auf jeden Fall an oberster Stelle stehen.

Mehr zum Thema Social Media für Gastronomie/Hotellerie findest du hier.

3. Downloads

Downloads verringern häufig die Anzahl an Interaktionen. Mich persönlich nervt nichts mehr, wenn ich mir bei einem Restaurant die Speisekarte downloaden muss, um das Angebot zu sehen. Bei Hotels ist es ungeschickt, wenn die Zimmerpreise in Form eines PDF´S zum Download zur Verfügung stehen. Daher: essenzielle Informationen, die das Hotel direkt betreffen, sollten IMMER auf der Website verfügbar sein. Und das ohne viel Schnick Schnack.

4. Stay local!

Gäste kommen nicht nur aufgrund der schönen Zimmer (aber auch ;). Meist entscheidet sich der Reisende primär für das Reiseziel und dann erst für das Hotel. Hoteliers sollten daher Wert darauf legen, was sie ihren Gästen an Touren, Sightseeing und genereller Information der Region zur Verfügung stellen.

Auch hier finde ich Geheimtipps, wie etwa authentische, lokale Restaurants und Bars, sowie versteckte Plätze, die niemand kennt, ein super tolles Extra für den Gast. Dies unterstreicht den persönlichen Touch eines jeden Hotels.

5. Kritik und Feedback

Feedback und Kritik sollten seitens der Hotels immer dankbar entgegengenommen werden. Schließlich hat man selbst als guter Manager oder Hotelier sein Auge nicht immer überall. Feedbacks, vor allem jene im Internet sollten daher aktiv betreut und auf diese eingegangen werden. Eine zeitnahe Reaktion sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen auf diversen Buchungsplattformen und Social Media Profilen spielen eine wichtige Rolle und entscheiden, ob der Gast zurückkommt und/oder das Hotel weiterempfiehlt.

6. Love what you do!

Die Liebe zum Detail wird bei den meisten Hotelbetrieben großgeschrieben. Leider wird aber genauso oft darauf vergessen. Zu den häufigsten Beschwerden der Gäste gehören schmutzige Zimmer oder die allgemeine Sauberkeit des Hotels. Wenngleich dies nur ein negativer Punkt des gesamten Aufenthalts sein kann, bildet sich der Gast am Ende ein Gesamtbild, was die Entscheidung einer Wiederbuchung beeinflusst.

Nicht nur der Food&Beverage Bereich sollte tadellos funktionieren, auch der Auftritt nach außen (vor allem Online Marketing), sowie der Kundenservice und insbesondere das Housekeeping sollte auf Details in ihrem täglichen Tun achten.

Konkurrenten der Hotels, wie etwa internationale Plattformen für die Buchung von „serviced appartements”, sind nur deshalb in den letzten Jahren zur großen Konkurrenz geworden, weil sie die obig beschriebenen Punkte ernst und Kritikpunkte sich zu Herzen genommen haben.

Je mehr Hoteliers sich Gedanken über den Auftritt nach außen und die Liebe zum Marketing ihres Hotels machen, desto weniger müssen sie sich um die Zukunft sorgen.