Warum Marketing und Kundenservice zusammengehören

Bisher waren Kundenservice und Marketing zwei verschiedene, meist voneinander getrennte Abteilungen.

Die einen kümmern sich darum, den potentiellen Kunden auf das Unternehmen aufmerksam zu machen und ihn – im Optimalfall – daran zu binden.

Die anderen kümmern sich um alles was nach dem Kauf geschieht.

Es handelt sich also um ein und denselben Kunden der im gleichen Unternehmen von zwei verschiedenen Abteilungen betreut wird.

Neulich hatte ich ein Server Problem. Die erste Anlaufstelle, die mir in den Sinn kam, war die Firma, die meine Website programmiert hatte. Seit ich diese übernommen hatte, war alles wie geschmiert gelaufen. Leider habe ich – selbst daran schuld – einen Serverumzug stattfinden lassen und auf Essentielles nicht geachtet. Der Worst Case ist also eingetreten: ein paar Bilder und auch die Mail Accounts wurden nicht richtig transferiert. Als ich die Firma – komplett aufgelöst und fertig – angerufen habe, hat der Geschäftsführer umgehend den Programmierer meiner Website kontaktiert. Dieser hat sich binnen weniger Minuten hinter das Problem geklemmt und mich im Stunden Takt über Updates informiert. Sie haben also nicht nur das Problem gelöst, sondern auch eine transparente Kommunikation zwischen mir und der Firma hergestellt. Die Firma war bis spätabends und auch am Wochenende telefonisch, sowie per Mail erreichbar. Ich fühlte mich als Kundin nicht nur gut aufgehoben, sondern habe mit höchstem Vertrauen die Sache an sie übergeben. 

Vertrauen ist hierbei das oberste Gebot. Das Vertrauen zwischen dieser Firma und mir ist also – dank des Zwischenfalls – noch mehr gewachsen. Und obwohl ich auch vorher schon zufrieden war, bin ich jetzt noch mehr dazu motiviert, diese Firma weiterzuempfehlen.

Was haben sie also anders gemacht, als herkömmliche Firmen? 

Sie haben gut und viel kommuniziert. Dank der Transparenz in der Kommunikation hatte ich sofort mehr Vertrauen in das Tun der Angestellten. Ich als Kundin bewerte nicht, wer die Arbeit macht und wer mich darüber informiert, aber wie schnell das Endergebnis ersichtlich ist. 

Fazit: aus Kundensicht ist es völlig egal, dass die Arbeit intern in Abteilungen abgegrenzt wird. – Was der Kunde nämlich sieht, ist das Endergebnis.

Dein Produkt kann noch so gut sein, wenn dein Kunde dich im Notfall nicht erreichen kann, wertet das die Qualität deiner Leistungen rasch ab. 

Warum sollten als zukünftig Kundenservice und Marketing eng zusammenarbeiten? 

Der Markt bietet mittlerweile verschiedenste Dienstleistungen und Produkte zu Billig-, aber auch zu Höchstpreisen an. Durch deinen Kundenservice kannst du dich rasch von anderen abgrenzen, ohne eine andere Produktpalette zu haben. Deine Verlässlichkeit, Transparenz und Aufrichtigkeit kann unter anderem ein USP deines Unternehmens werden. 

Marketing wird zunehmend kundenorientierter

Daher sollten sich Unternehmen Gedanken darüber machen, ob sie zukünftig nicht doch Marketing und Kundenservice miteinander verknüpfen. Informationen, die das Marketing hat, können für den Kundenservice eine echte Stütze sein. Vor allem um das Problem so rasch und effizient wie möglich zu beheben. 

Vertrauen: Marketing und Kundenservice als loyales Pärchen

Wie bereits in meiner Geschichte oben beschrieben, sorgt ein reibungsloser, erreichbarer Kundenservice für mehr Vertrauen. Schließlich ist es dem Kunden egal, wer was macht. Hauptsache es wird so effizient wie möglich gemacht.

Du findest den Kundenservice wichtig für das Branding deiner Firma? Wie etwas zur Marke wird und worauf du achten solltest, findest du hier.